A lo largo de nuestro recorrido profesional como Partner de Microsoft, hemos realizado varios proyectos de implantación del ERP D365 Finance, D365 Business Central  y del CRM D365 Sales.

A pesar de que la metodología de implantación de un proyecto tecnológico no varía mucho entre productos, hemos detectado que en el caso del CRM, se aplican una reglas un poco distintas a las de un ERP.

En este articulo les detallamos lo que consideramos que son 5 reglas a seguir para tener éxito en una implantación de D365 Sales.

Definición de los usuarios Claves

El éxito de un proyecto de implantación de software de gestión es la combinación de tres elementos:

• Las características y funcionalidades del producto escogido: en este caso D365 Sales
• El conocimiento, experiencia y profesionalidad del Partner seleccionado
• La organización, objetivos e implicación de los usuarios claves del cliente

Todos los elementos anteriores son importantes, pero un proyecto de implantación de D365 Sales difícilmente llegará a buen puerto si no se asignan unos usuarios claves con conocimiento del negocio y bien implicados en la solución. En este caso, esta responsabilidad específica confiere una relevancia especial y de mayor importancia.

Entonces en este caso, ¿quiénes deben ser los usuarios claves? ¿Qué personas concretas de la organización vamos a asignar en el equipo de trabajo del proyecto? Curiosamente la implicación requerida del departamento de IT para un proyecto de D365 Sales no requiere por lo general un rol principal relevante y puede ser, por lo general, muy limitada.

Si creemos que IT se debe implicar en el proyecto, pero principalmente para tareas de administración relativamente sencillas, como las siguientes:

• Despliegue entornos, acceso entornos
• Gestión de los usuarios (alta, baja, sincronización con Outlook)
• Gestión de permisos
• Gestión de los datos (mantenimiento base de datos)
• Gestión plantillas documentos

La definición de los procesos de ventas y la definición de los formularios no requieren su participación necesariamente. El departamento de IT también podría realizar el seguimiento del proyecto para asegurarse de los plazos y de los costes.

Entonces ¿quiénes deben ser los usuarios claves?

Los usuarios claves escogidos deben ser personas que conozcan muy bien los procesos de venta de la empresa y las operaciones diarias a todo los niveles. Estas personas que van a formar parte del equipo de trabajo del proyecto y por lo tanto van a ser claves en la definición y resultados del mismo,  deben ser capaces de liderar reuniones internas en el equipo comercial y hay que otorgarles la potestad de tomar decisiones. Sobre todo deben tener un interés por el proyecto y por la tecnología.

Calidad del dato vs Cantidad de datos

Parece que cuando empezamos a migrar los datos, hay una carrera entre los comerciales para ver quién es el que más datos aporta al sistema; Cantidad no es igual a Calidad.  D365 Sales puede con todo, pero si los datos de origen no son fiables, se ordenaran en D365 Sales pero seguirán sin ser fiables.  Recordamos la máxima en este aspecto que se repite como un mantra: “Garbage In, Garbage Out”.

Debemos también hacer hincapié en separar bien lo que son Clientes Prospecto (leads, contactos, potenciales, …) y los que son ya clientes en firme. Los clientes en firme suelen estar ya en el ERP, pues ya han generado operaciones comerciales de compra/venta con anterioridad.

Definir los procesos comerciales

Los usuarios claves deben definir los procesos comerciales desde su inicio hasta el final.  D365 Sales permite disponer de tantos flujos de trabajo como sea necesario en su negocio. A pesar de vender el mismo producto, el proceso de venta en el sector público es totalmente distinto al del sector privado por ejemplo.. Incluso dentro de una misma empresa, es posible disponer mas de un flujo de trabajo para el mismo circuito, en función de variables como puede ser la tipología del cliente, del producto o servicio o incluso la época del año.

En cualquier caso, Revertis le ayuda en la definición y establecimiento de estos flujos, pero los usuarios claves deben aportar su definición inicial y su conocimiento particular de la empresa en cuestión.

Definir cuando la información es necesaria

La dirección comercial siempre va a máximos. Una primera entrada de un prospecto debe ser simple, rápida y concisa.  La percepción del usuario del sistema, es decir, quien estará en la  línea de batalla utilizando el sistema, es muy importante a la hora de tener éxito en la implantación de D365 Sales como CRM. Sería un error solicitar en este proceso un exceso de información que conlleve un tiempo excesivo de trabajo a las personas que se dedican a ello.

Cuando creamos un cliente prospecto, debemos pedir lo mínimo. Normalmente:

• Nombre Apellido ò empresa
• Teléfono
• Correo electrónico

Según el contacto prospere, iremos añadiendo paulatinamente el resto de campos obligatorios, cada uno en la fase específica del proceso de cualificación del prospecto.  Pedir demasiado información sobre un prospecto a destiempo, puede ser contraproducente, tanto para los usuarios del sistema como para el prospecto o el objetivo comercial perseguido en sí mismo. Los comerciales necesitan una herramienta ágil y rápida. En este sentido, aplicamos las posibilidades de creación automatizada, tanto desde un mensaje de Outlook como desde un enlace con una web o cualquier otra entrada encadenada con cualquier proceso de captación o recepción de datos.

No hace falta recordar que el CRM D365 Sales se puede utilizar desde cualquier dispositivo, bien sea una tableta o incluso en el teléfono, tanto iOs como Android.  El comercial puede incluso dictar sus comentarios utilizando el micrófono del teléfono, sin necesidad de tener que teclear en el mismo.

Formación de los usuarios

Es muy importante considerar en el presupuesto de implantación la partida correspondiente a la formación de los usuarios. Recordamos que las empresas pueden beneficiarse de fondos o créditos para asumir esta parte del proyecto.

La aceptación del usuario final es muy importante en el resultado del proyecto. Si el usuario no adquiere un buen manejo y conocimiento de la herramienta que le permita en un breve espacio de tiempo sentirse con el dominio de esta, es más que probable que su aceptación se vea afectada.

Para ello, enseñarles a personalizar sus vistas y utilizar diferentes filtros de acceso directo a la información de cada una de las pantallas en D365 Sales, fomenta el sentido de control de la herramienta por parte del usuario. Dejar que cada equipo comercial tenga su propio Dashboard es un gran avance.

Enseñar a usar los filtros, permite ahorrar horas de preparación de Reports y otorga al usuario un mayor dominio de la herramienta, incrementando su percepción de control y participación activa en los resultados y en la obtención de la información que se va  generando en el CRM.

El uso integrado y bien explicado de la herramienta del CRM con el resto de la plataforma de Microsoft (Correos de Outlook, calendarios, tareas, Teams, SharePoint, etc…), da mucha vida al proyecto y fomenta una gran aceptación de la herramienta, al ver quie se puede utilizar naturalmente y de forma transversal con el resto de los procesos diarios y conocidos por parte de los usuarios.

Conclusión

Si conseguimos mantener y respetar estas 5 simples reglas, el proyecto de implantación del CRM D365 Sales tendrá muchas más probabilidades de ser un éxito.

No duden en contactar con Revertis para si están valorando implantar el CRM D365 Sales.