CRM en los productos D365

¿Cómo definiríamos el concepto CRM?

Hoy en día, el concepto de CRM es una tecnificación de un concepto básico y esencial para el funcionamiento de cualquier empresa y generalmente ofrecido como soporte informático.

Ya sea que nuestro interés se focalice en Microsoft D365 Sales, Microsoft D365 Finance o cualquier otra herramienta de gestión, será primordial empezar por el principio, centrándonos en las numerosas definiciones existentes para el concepto CRM (Customer RelationShip Management). No obstante, todas ellas tienen en común lo siguiente:

Gestionar adecuadamente las relaciones con los clientes

La clave está en encontrar qué representa para cada empresa y para caso concreto ese concepto de “relaciones con los clientes” y también en entender a qué nivel de profundidad queremos llevar nuestra gestión de esas relaciones. Encontrará que en los productos de la familia D365 disponemos de la base común a cualquier caso para poder cubrir con total garantía estos propósitos genéricos.  Debido a que están diseñados para lograr sus objetivos.

La implantación de un CRM

En REVERTIS sabemos que la decisión de implantación y utilización adecuada de una herramienta CRM es algo bastante profundo y de mucha importancia, pues es la base de existencia de toda empresa. Cualquier empresa existe única y exclusivamente porqué dispone de clientes y cualquier cliente reincidirá en mayor o menor medida con nuestra empresa en función de un conjunto de variables, es decir, en función de la relación que establecemos con ellos. El conjunto de variables que engloban esta relación va desde aspectos puramente objetivos (calidad del producto o servicio, precio, disponibilidad, etc.), hasta aspectos más cualitativos (servicio de atención, proactividad, experiencia, etc.).

Ya vemos por tanto que el CRM es un concepto que puede ser muy amplio, dependiendo del entorno en el que nos queramos centrar o dónde queramos aplicarlo. Varios productos de la familia Dynamics 365 tienen funcionalidades de CRM. No tenemos que limitarnos a D365 SALES solamente. D365 Finance ofrece también en su concepción de base un completo CRM. La elección en su caso dependerá de sus objetivos concretos y de su situación y pan de ruta con respecto a la disposición y uso de las tecnologías en su empresa.

A nuestro entender, se trata de centrarse en gestionar adecuadamente los hechos diferenciales que como empresa nos posicionan en situación de ventaja frente a la competencia con respecto a nuestros clientes, que son la razón de nuestro ser y existir como empresa, con el objetivo de maximizar nuestra cifra de negocio.

La facturación es la consecuencia de lo que hacemos, de los servicios y productos que entregamos. Y el cobro efectivo de estas por supuesto, es la confirmación de nuestras acciones. Pero los hechos diferenciales que realizamos para nuestros clientes suelen ser acciones previas a la facturación y pueden ser de índole muy variada, dependiendo de cada empresa, como indicábamos al principio.

En el fondo de la cuestión, estamos hablando de algo muy básico, «El comercio».

Desde que existe el comercio, existe el CRM como concepto, cada uno lo aplica según su entorno y sus necesidades.

El proceso evolutivo del CRM

A lo largo de la historia del comercio, las empresas se han ido creando, evolucionando y adaptando. Exactamente igual que el CRM en tiempos actuales como concepto. Así, podemos intuir que nos encontramos ante algo muy crítico y muy variable, con un ámbito de actuación que puede ir desde una persona (el tendero de barrio o el camarero del desayuno) hasta una organización muy compleja.

Todos aplican en mayor o menor medida el concepto de CRM. Entendido dicho concepto como relaciones con sus clientes, con mayor o menor grado de personalización, más o menos estructurados en función de su tamaño, más o menos organizado, etc. Pero en todos los casos, es un concepto inherente al propósito de cualquier empresa.

Hoy en día, el concepto de CRM se ha tecnificado y se ofrece como soporte informático, pero el éxito en el uso del CRM en nuestro caso particular radicará en entender las tareas y acciones críticas que realizamos en nuestro caso concreto y con los distintos perfiles de nuestros clientes específicos. El objetivo es ser capaces de maximizar la ejecución de estas acciones.

Hay empresas que centran su CRM en acciones de marketing, otras en la elaboración de presupuestos, o en la entrega de muestras, o en el establecimiento de auditorías/análisis …  Otras se centran en el servicio de atención Post-Venta o simplemente en el seguimiento de las acciones de interacción diaria con sus clientes, etc.

Por esta razón Microsoft ofrece en formato “Stand Alone” las funcionalidades:

• D365 Marketing
• D 365 Sales
• D365 Service (Customer Service, Field Service, Remote Assist)

De esta manera, REVERTIS como expertos en Dynamics, podremos ayudarle a seleccionar él o los productos que mejor se adapten a sus necesidades. Considerando tanto sus propósitos actuales como los de futuro.

Así, dependiendo del caso, la herramienta de CRM utilizada será una u otra, dispondrá de unas u otras funcionalidades. Dependiendo también del ámbito de actuación, local, internacional, distribuido, etc.

Aún en los casos de empresas no muy complejas, encontraremos una variedad de acciones importante, dependiendo de si hablamos con el departamento técnico, comercial de administración o legal, por ejemplo. Incluso dentro de un mismo departamento, seguramente tendremos acciones bien diversas. Dependiendo de si se trata de una incidencia técnica de avería de agua, de jardinería, de instalación, etc. O por ejemplo en finanzas, del seguimiento de un cobro, una factura mal emitida, de un error del banco que ha generado un impagado. O en el departamento legal si estamos ayudando en la redacción de un nuevo contrato de arrendamiento o en una acción de litigio.

Pero a pesar de su variedad, existen claros puntos comunes a todas ellas. Por ejemplo, en un caso, tendremos fotos que reflejarán el estado de la avería, en otro tendremos justificantes o recibos bancarios, en otros, documentos legales. En definitiva, Documentos Adjuntos, un concepto común a todas las acciones y perfectamente tratado por las herramientas de Microsoft. Y por supuesto, acciones como tal; un concepto común para reflejar la evolución de cada una de las interacciones realizadas en cualquiera de los casos indicados anteriormente como ejemplo y que se deban tratar.

Debemos ser capaces de ofrecer una herramienta adaptada a nuestras necesidades, que sea suficientemente genérica para que nos pueda cubrir todas esas acciones detalladas anteriormente de una manera similar y sencilla de utilizar, potenciando los elementos comunes existentes en todas ellas, que podamos utilizar y acceder desde cualquier lugar, con la que podamos consultar fácilmente el estado de cada una de estas tareas así como las acciones que hayamos realizado, que podamos visualizar y/o añadir las fotos o documentos adjuntos y que podamos analizar el volumen de incidencias o casos disponibles bien sea por cliente, ubicación, departamento, estado.

Debemos poder confiar en el uso de esta herramienta para que nos permita obtener esta información y no tener que recordar nosotros en nuestra memoria limitada memoria los detalles de las relaciones de gestión menos relevantes. Claro que para las relaciones más relevantes no sería preciso, pues por su propia relevancia ya estamos al corriente y con suficiente dedicación para solucionar su gestión. Pero incluso para éstas, al cabo de un tiempo, es muy posible que se nos hayan olvidado los detalles una vez que ya fueron solventadas. Se trata por lo tanto de disponer de la herramienta que nos permita ordenar estos casos y acciones y facilitarnos posteriormente el recuerdo de lo que hicimos en su momento en tal o tal caso. Todo eso lo encontraran en los productos de Microsoft de la familia D365.

Así, para poder cubrir estas necesidades, utilizamos la ventaja principal de D365 Finance, es decir, el hecho que ya dispone de un módulo genérico CRM. En base a este módulo, hemos articulado el funcionamiento adaptado de una aplicación móvil y de escritorio que facilitará su gestión.

En REVERTIS no tenemos intención de interferir en las labores que los empleados realizan actualmente con sus clientes. Entendemos que esa es la parte fundamental y la razón principal de ser de una empresa. Es cierto que muchas implantaciones de CRM efectivamente condicionan a los usuarios en sus métodos de trabajo, al límite de guiarles en absolutamente todas sus acciones (Procedimiento guiado para la reclamación de un impago, por ejemplo, o que pasos deben seguirse para tramitar una avería, etc.). Nuestra propuesta en mucho mas sencilla y eficaz. Entendemos que esas acciones ya se están realizando en la empresa actualmente.

ERP D365 Finance

Nuestra solución en D365 Finance aporta simplemente una herramienta de gestión para poder utilizarla de la manera más conveniente según los propósitos de cada empresa. Facilitamos la introducción de la información que se considera más relevante en cada uno de los casos y de gestión diaria. Esto nos permite obtener posteriormente un análisis y un resumen que pueda resultar de valor en las acciones posteriores de negociación que deban llevarse a cabo con el propio cliente o con otros clientes.

Utilizando estas tareas y acciones como modelo de trabajo.

Dentro del ERP D365 Finance encontrará una gran variedad de herramientas disponibles para su CRM. En el caso de que se requieran más herramientas, se pueden complementar con licencias de productos más específicos. Como por ejemplo D365 Marketing que permite gestionar campañas on-line.  La ventaja de los productos de la Familia D365 es que se pueden adquirir de forma independiente y son escalables.

Si se plantea migrar a D365 Finance, el cliente final ha de saber que una gran parte de su CRM es gestionable desde su ERP.  REVERTIS puede ayudarle a ofrecer a ciertos departamentos un producto de la familia D365 más específico, según sus necesidades. La solución se presenta totalmente integrada y los tiempos de aprendizaje son muy cortos. Esto es posible gracias a los procedimientos y las interfaces de trabajo similares en toda la plataforma D365.

Si le ha parecido de interés este artículo, no dude en ponerse en contacto con nuestros consultores. Estaremos encantados de poder evaluar sus necesidades y ayudarle con sus propósitos en todo aquello que esté en nuestra mano.